Семь призраков каменного века или Каким должен быть идеальный интернет-магазин

Вот уже несколько лет мне приходится иметь дело с интернет-магазинами. Причем с самых разных сторон: и со стороны покупателей, и со стороны разработчиков, и со стороны интернет-рекламы, и со стороны b2b-сервиса, клиентами которого являются опять же интернет-магазины. Следствием такой плотной работы с онлайн-ритейлом явился определенный набор наблюдений и замечаний, иногда не совсем очевидных и спорных. Сразу хочу сказать, что речь пойдет не о конкретных технологиях, а скорее о практике бизнеса вообще, и интернет-бизнеса в частности. Очень хотелось бы почитать комментарии со стороны представителей средних и крупных российских интернет-магазинов. Я думаю, многие их них захотят прокомментировать те или иные моменты, так что заранее выражаю свое уважение и благодарность за комментарии.

Для того, чтобы решить ту или иную задачу, нужно для начала ее достаточно четко сформулировать. Например, когда обычный покупатель приходит в Ваш магазин, он прекрасно понимает, что ему нужно. В свою очередь, наша задача сделать так, чтобы клиент получил именно то, что ему нужно. Я постоянно слышу, что все над этим работают. Но никаких результатов этой работы не вижу. Электронная коммерция, как и 10 лет назад, находится в середине каменного века. Цвета поменялись, кнопки стали красивее, экраны – больше, цены – выше, а воз и ныне там. Целые отделы маркетологов, аналитиков, консультантов и менеджеров по развитию [просиживают в офисах штаны и деньги инвесторов] якобы изучают поведение покупателей. Хотя если разобраться, для того, чтобы определить, что нужно покупателю, достаточно всего лишь стать покупателем самому, хотя бы на один вечер.

Это очевидно? Да, конечно. Причем ровно настолько, насколько часто Ваши покупатели остаются недовольными. Если же вы считаете, что они редко остаются недовольными, лучше вообще завязывайте с этим бизнесом, потому что не меньше половины из них вообще пожалеют о том, что решили купить что-либо в интернете. Причем не имеет значения, в каком именно интернет-магазине они совершили покупку – половина из них останутся недовольными по одним и тем же причинам. Эти причины остаются неизменными уже несколько лет. О них и пойдет речь далее. На этом короткую вступительную часть можно считать законченной.

В идеальном интернет-магазине нет недовольных покупателей!

А значит, для того чтобы Ваш интернет-магазин стал лучше, нужно работать над тем, что не нравится покупателям, а не над тем, что нравится Вам. Удивительно, но с тех пор, когда я первый раз заказал в интернете свой первый товар (как сейчас помню, это был какой-то журнал с сиськами) прошло уже лет десять, а проблемы все те же. Мир вокруг изменился до неузнаваемости, а вот дороги в России – не изменились.

1. Доставка

Я всегда хочу знать цену с доставкой заранее. Я всегда хочу иметь понятные варианты: почта России (почти бесплатно, но на удачу) или DHL (дорого, но удобно), а в итоге всегда получаю что-нибудь среднее между «так себе» и «ужасно». Хочу, чтобы курьер привез именно то, что я заказал (именно тот размер, цвет, комплект). Хочу, чтобы он приехал тогда, когда мне удобно, и желательно, не через месяц. Проблемы отношений магазина с логистическим оператором меня не интересуют. Я же не спрашиваю у консультанта магазина, как мне готовить омлет. И уж тем более меня не интересуют проблемы логистического оператора с Российскими дорогами.

2. Оплата

Любому интернет-магазину необходим нормальный эквайринг и интеграция с платежными системами. Если комиссии кажутся Вам слишком высокими, закладывайте их в наценку и снижайте цену другим способом: торгуйтесь с поставщиками, сокращайте издержки, оптимизируйте логистику. Если же Вам кажется, что эти проблемы должны беспокоить Ваших покупателей, будьте готовы каждый день давать им новые рецепты приготовления омлетов. И Боже упаси мне пиарить здесь свой проект. Я много раз пытался что-нибудь купить в кредит в интернет-магазинах, где было заявлено о такой возможности, но у меня ни разу не получилось. Так что дополнительные платежные инструменты – это не обязательно. Но прикрутить на сайт «Джентельменский набор способов оплаты» и настроить его так, чтобы им можно было пользоваться, необходимо обязательно.

3. Заказ

Я много раз сталкивался с такой ситуацией, когда при оформлении заказа у меня появлялись серьезные сомнения относительно уровня собственного интеллекта. Проще говоря, я чувствовал себя полным идиотом, не понимая, на какую кнопку мне нажать, чтобы что-нибудь произошло. Список товаров, способы оплаты, доставки, регистрация, бонусы – все это перемешано на одной или нескольких страницах, ничего нельзя поменять или отменить. Покупатель не должен разбираться в системе заказов Вашего движка. Заказ должен формироваться просто и наглядно. Оформление заказа – самая важная процедура на сайте магазина, ей должно быть посвящено максимальное количество дизайнерскопрограммерских человекочасов. Что же мы видим на практике: какой-нибудь VirtueMart не похож сам на себя, дизайн всех элементов интерфейса изменен до неузнаваемости, а заказ оформляется так же криво и неудобно, как и в самом стандартном шаблоне. То есть пока продавец раздумывал, как заставить покупателя скорее перейти к заказу, он успел начисто забыть о том, как этот заказ оформляется.

4. 24/7/365

Иначе Вы потеряете ровно столько же потенциальных покупателей, сколько времени не работает Ваш магазин. Причем в секундах. Если же Вы не готовы принимать и обрабатывать заказы круглосуточно, без праздников и выходных, лучше открыть обычный магазин (с полками). Во всем мире онлайн-ритейл – это круглосуточно с доставкой и можно заплатить карточкой. У нас же свой особенный путь: только по будням, с 10-00 до 16-00, самовывоз и оплата наличными. Вы уже чувствуете себя в каменном веке? Нет, это еще не все.

5. Глубина ассортимента

Если уж интернет-магазин торгует тапочками, я бы хотел видеть там несколько тысяч пар. Тапочки со всего мира, всех расцветок и материалов, на любой вкус и цвет, а владельцем этого магазина и, по совместительству, консультантом должен быть самый главный в мире специалист по тапочкам. Это идеальный вариант. В реальной жизни в таком магазине будет десяток пар тапочек, два айфона, макбук эйр, зимняя резина и б/у велосипед. Это, конечно, преувеличение, но суть проблемы именно такова. Качество выбора определяется не количеством предлагаемых SKU, а глубиной и качеством проработки ассортимента.

6. Характеристики товаров

Одни и те же тексты на тысячах и тысячах копикатов позволяют существенно сэкономить на контенте, но абсолютно не интересуют покупателя и опускают сайт в выдаче поисковиков. Если Вы что-либо продаете, то должны разбираться в своих товарах не хуже покупателя – это непреложный закон торговли, который прекрасно работает и в интернете. Каждый раз, когда мне приходится открывать 20 вкладок с макбуками и смотреть, на каких стоит SSD, а на каких SATA, вместо того, чтобы поставить одну галочку в фильтре, я проклинаю этот интернет-магазин. Если короткое описание товара заканчивается так: «Тип дисплея: 1… [просмотреть полностью]», я дважды проклинаю этот интернет-магазин. Если Вы считаете, что это частные случаи, на которые не стоит тратить время, Вы уже проиграли конкурентам.

7. Наличие

Наличие товара – это последнее, о чем хочется говорить. Да, все хотят сокращать товарные остатки. Пусть лучше денежки работают в рекламе или на бирже, а товар мы закажем, когда появится покупатель. А еще лучше использовать дроп-шипинг (чтобы поему покупателю отвозил товар мой же поставщик). Все это прекрасно с точки зрения математики, но это утопия в бизнесе. Вы постоянно будете срывать сроки поставки и назначать покупателям новые цены, если будете торговать только чужим товаром. Комбинированный вариант позволит Вам оценить неочевидные выгоды от содержания товарных остатков на складе (пусть даже пока склад выглядит, как забитый хламом сарай). Не случайно большинство успешных интернет-магазинов рано или поздно начинают все больше товаров держать в наличии, учитывая такие неочевидные бонусы, как короткие срок поставки и актуальные цены. Конечно, наличие бывает разное: например, большинство интернет-магазинов бытовой техники держат товары в наличии на Митинском рынке, и уж совсем нечего говорить про Apple в наличии. Айфонов и макбуков в так называемом наличии в Рунете на порядок больше, чем тех же тапочек.

Если все так просто, почему за 10 лет мы так и не справились с этими проблемами? Я буду очень рад, если уважаемым читателям будет, что добавить в этот «скорбный» список. Но если мы будем постоянно работать хотя бы над этим, результат рано или поздно придет. Вряд ли, конечно, когда-нибудь в России появится идеальный интернет-магазин. За границей, наверняка, тоже есть свои проблемы. Но если хотя бы один владелец интернет-магазина бегло пробежится по этому списку и будет каждый месяц муштровать своих топ- и не очень менеджеров по каждому из семи пунктов, я буду уверен в том, что не зря потратил этот вечер.

Принципы из ритейла в управлении IT проектами

Стратегия важнее тактики

Стратегические просчеты невозможно компенсировать тактическими успехами.
«О войне», фон Клаузевиц

Это же можно сказать и про проект. Выбрали десктопное приложение вместо того, чтобы писать под Web — огромный просчет. Выбрали неверную сферу и под нее угрохали огромное количество средств — никак не реализовать. Выбрали неправильный приоритет по функционалу на месяц, конкурент вас обогнал — опять же, потеря может быть критической. Выбрали неверную технологию — вместо быстрого языка PHP писать на «правильном» типа Ява — опять же потеряли стартовую скорость, еще не выйдя на орбиту.

Кстати, стратегия является отличной защитой от всяких умников, которые будут копировать ваш проект.

Зарплата сотрудника должна быть плавающей

Перед сотрудником должны стоять цели, из семи слов, с измеряемыми цифровыми показателями. Как говорил Друкер, всем, что можно измерить, можно управлять. Таким образом можно поставить зависимость эффективности сотрудника от конкретных задач, и избавиться от проблемы, что сотрудники пришли в 9, ушли в 18, хотя работа не доделана. Хочешь получать много — доводи задачи до конца, хочешь еще больше — работай эффективно и опять же немало. Хочешь ничего не получать — ну ок, сиди в Фейсбуке.

У каждого сотрудника есть набор показателей — семь слов с цифровыми показателями. ЗП завязана на значения этих показателей. Вот и все.
К примеру, это суперпозиция 10 показателей у программиста и его руководителя — стабильность проекта, удовлетворение пользователей. Делая вклад того или иного показателя больше или меньше, вы указываете программисту (и его руководителю), на что сделать упор. А люди видят, что их оценивают по результату.
Разумеется, должен быть гарантированный оклад, ниже которого человек не получит.

Руководитель должен знать цену своей минуты

Руководитель должен знать, сколько стоит его минута. Как в прямом отношении, в пересчете из расчета его дохода, так и в косвенном — как говорят в экономике, стоимость упущенной возможности, которая появляется, если руководитель занимается не тем, чем нужно.

Станьте своим клиентом

Самое важное в управлении проектом, понимание конечного пользователя. Если вы не умеете мыслить, вживаться в роль своего пользователя, все остальное будет неверным: за неправильным выбранным функционалом и неверным прототипом интерфейса последуют потерянные часы и деньги в виде работы дизайнеров, программистов, тестировщиков и других специалистов. Заметьте — я не говорю, что нужно слушать своих пользователей, ибо они — не профессионалы в разработке проектов. Суть именно в том, чтобы погрузиться в роль своего пользователя, при этом оставаясь профессионалом в разработке проекта, и сделать удобный интерфейс. Ибо, как говорил Форд — если бы я слушал своих клиентов, то я вряд ли должен был бы им дать что-то большее, чем немного более быстрая и выносливая лошадь.

Знание шкуры конечного пользователя позволяет видеть, что важно делать сейчас и как именно это нужно сделать, а что можно не делать вообще, либо отложить надолго.

Думайте о рисках заранее

На все должен быть план, чтобы когда бяка случается, вы не тратили время на удивление, а действовали по накатанной четко и спокойно.

Из моего опыта — это, к примеру, когда увольняется один из ключевых сотрудников. Первые пару лет работы руководителем я был в шоке, дальше я уже просто измерял, насколько мой риск точно просчитан в плане процентов и временных рамок.

Быстро и просто — значит дешево и сердито

Потапенко прописывает бизнес-процессы алгоритмами, как я понял, на уровне учебника восьмого класса по информатике. Я с ним согласен — пока что известные мне процессы вполне ложатся в классические блок-схемы с циклом и условным оператором. Все сложное, за редким исключением — от лукавого

Далее, Потапенко расписывает в бизнес-процессах все до деталей, вплоть до того, в какой момент кассир должен улыбаться клиенту.

И на одном семинаре, где он аргументированно критикует CEO, звучит его фраза — народ в РФ вымирает, кадров не найти, так чего же вы рассчитываете на умных сотрудников, а обходит вас МакДональдс, заточенный под биороботов?

Плюс говорит на Селигере, что если вы делаете сетевой объект — вы сразу должны делать первый же объект по сетевому принципу. При этом выносить (принцип из программирования SPOT/DRY) в одну точку что-то дорогое и делать дешевым за счет аутсорса — например, кухню.

Это отлично ложится в разработку стартапов. Люди начинают делать продукт — не важно, будь это новая СУБД, интернет-магазин по продаже чесалок для жопы или автоматизация финансовых потоков. Умные и уверенные в своем профессионализме, они думают, что набрасываемые статичные прототипы и user stories — это замена живым данным и вживанию в роль пользователя. Сразу делается на бюджет в пару миллионов за полгода большое, тупое, никому не нужное говно, которое тонет в очередной раз.

Вопрос — в чем же дело, почему не работают крутые методологии, когда все по-взрослому, и профессионалы работают вроде бы?

Ответ — нельзя разработать сложный проект без живых данных, без обратной связи на живых данных. Любой сложный проект всегда делается с ошибкой, чем сложнее первая версия — тем дольше делать и тем выше ошибка. Значит, нужно минимизировать сложность и тем самым уменьшить ошибку.

В итоге говномонстров обходят умные ребята типа 37signals, которые делают минимум функционала, смотрят глазами конечных пользователей, тут же выкатывают его пользователям и по-умному собирают обратную связь.

То есть чем проще процесс разработки, чем быстрее есть выкатывание версий, чем больше первая итерация похожа на все дальнейшие — тем обкатанее будет продукт. Как сетевой магазин, первая итерация должна иметь вход — это первоначальные домыслы, как должно выглядеть, и выходную информацию — разницу между домыслами и реальностью, на живых данных.

Почему живые данные и работающий прототип (первые версии проекта). Потому что как только в любую красивую веб-верстку вместо ispum dolor вставить разноцветных текстов по 100 кб, которые будет вставлять клиент, а также 20 пунктов меню — все становится по-другому.
Как только вместо кликабельных HTML из Акзура вы видите работающий поисковик с таблицей, в которой выводится 50000 записей, сразу становится понятно, как и что нужно фильтровать и какие сортировки добавить. Этого НЕЛЬЗЯ предусмотреть на бумаге. Человеческий мозг слишком слаб, чтобы моделировать такие сущности.

Нет, конечно, я не отрицаю, можно и успешно делать большие проекты, применять RUP, и быть успешным. Но если мы говорим про молодую отрасль — управление проектам в IT, как правило — в Web, я бы сильно усомнился, что целесообразно действовать традиционным подходом (даже с Agile, но без микроитераций, быстрых версий и погружения в роль пользователя).

Да и в больших проектах — помню, видел в какой-то статье следующее. Однажды строители аэропорта построили модель неподалеку. Прототип. Туда пустили живых людей, изучали, как они ходят, как себя ведут. Сами инженеры ходили, изучали плюсы и минусы разных вариантов. Как итог — сдали проект в срок и сократили бюджет на порядок, в отличие от аналогичных строек, где все делается большим и сложным сразу (и получаются угребищные, всем нам известные аэропорты).

Посмотрите ролик в тему, как строят самолет на лету. Очень точно отражает идею.


Еще одна идея из Потапенко — всеобщая стандартизация и прозрачность каждого действия людей. А-ля сотрудники-биороботы. Не буду отрицать, что стандарты кодирования, оформления статей в вики, обязательных комментов к коммитам и другие могут сэкономить вам тысячи час в разных ситуациях.

Стартап — это бизнес

Любой стартап, как это не прискорбно, это бизнес. Если не брать успешные единицы, в проекте немаловажной является минимизация издержек. Это же, кстати говоря, относится и к скорости. Хотите писать таск-менеджер на С++, с крутой ООП архитектурой, чтобы сразу выдерживал миллион запросов в секунду — честь вам и хвала. При этом чтобы люди сидели в одной комнате в элитном бизнес-центре, все было по самым крутым методологиям, все стены обвешаны UML.

Но не удивлюсь, если такую команду, которая уже изначальна будет должна инвестор не один миллион, обойдет парочка друзей, скопивших на халтурах полмиллиона, и выпускающая каждую неделю новую версию таск-менеджера на C#. При этом имеющую удаленных программистов из всех регионов РФ и Украины. Потом уже эти люди заработают денег и перепишут с нуля. Но первый этап — взлететь, и взлететь быстро, за счет постоянной обратной связи от пользователей, быстрого выкатывания простых решений.

Применять идеи из других сфер

Потапенко спрашивает зал: как вы думаете, какая самая крупная розничная сеть? МакДональдс? Валлмарт?

Ответ неверный! Правильный ответ — католическая церковь!

Не нужно стесняться смотреть, как устроены схожие по устройству процессы, изобретения, решения задач в других сферах. И тем более не следует думать, что задача, которая сейчас стоит и кажется нерешаемой, не вставала еще ни перед кем. Всегда полезно мыслить аналогиями. Это часто помогает упростить исходную задачу и сделать ее хотя бы отчасти.

Много работать

Это тупо, но — нужно много работать. Лично я работаю в среднем по 12 часов в день, 6 дней в неделю. Если работаешь эффективно, при этом у тебя резко растет количество результатов в единицу времени. Затем придет и качество.
Если хочется машину — выбросите эту идею, лучше снять квартиру около работы (или офис около дома, если свой бизнес). Машина — актив, который падает в цене. А ваше время, просераемое в пробках — это невозобновимый ресурс, стоимость которого, если вы знаете свою минуту, может стократ превышать за год мнимый «комфорт» от машины.
А вот когда будет лишние пара миллионов — можно и машину купить. ИМХО, разумеется.

Аутсорс дорогих участков процесса

Согласитесь — лучше пару раз в месяц дернуть суперспеца по сдельной работе, чем держать такого за бешеный оклад и не знать, как его загрузить. Поэтому дорогие аспекты работ нужно выносить на аутсорс и группировать (в сетях обычно выносят кухню — Single point of truth из программирования работает и тут).

Заключение

Напишите ваш опыт применения принципов из других сфер в управлении проектами в комментарии.

Возвращение жестких дисков

Высокоскоростные SSD-носители пользуются огромной популярностью. Однако это временное явление — вскоре они будут вытеснены быстрыми винчестерами очень большой емкости.

Сегодня многие уверены, что магнитные жесткие диски слишком медлительны, ненадежны и технически устарели. В то же время твердотельные накопители, напротив, находятся на пике своей славы: в каждом мобильном устройстве имеется носитель информации на основе флеш-памяти, и даже настольные ПК используют такие диски. Однако их перспективы весьма ограничены. Согласно нашему прогнозу, SSD еще немного упадут в цене, плотность записи данных и, следовательно, емкость дисков, скорее всего, удвоятся, а затем настанет конец.

Твердотельные накопители емкостью 1 Тбайт всегда будут слишком дорогими. На их фоне жесткие магнитные диски аналогичной вместимости выглядят весьма привлекательно, поэтому говорить о закате эпохи традиционных накопителей рано. Однако сегодня они стоят на распутье. Потенциал текущей технологии — метода перпендикулярной записи — допускает еще два годичных цикла, в течение которых будут выпущены новые модели увеличенной емкости, а затем будет достигнут предел.

В ближайшие несколько лет потребность в накопителях большей емкости, вызванная необходимостью хранения больших объемов данных, возрастет в пять раз.

Если три основных производителя — Seagate, Western Digital и Toshiba — смогут выполнить переход на одну из представленных в этой статье новых технологий, то 3,5-дюймовые жесткие диски емкостью 60 Тбайт и выше (что в 20 раз больше по сравнению с текущими моделями) перестанут быть недостижимой роскошью. Одновременно с этим возрастет и скорость чтения, достигнув уровня SSD, так как она зависит непосредственно от плотности записываемых данных: чем меньше расстояние, которое необходимо преодолевать считывающей головке, тем быстрее работает диск. Поэтому, если наш «информационный голод» продолжит расти, все «лавры» достанутся жестким магнитным дискам.

Шесть терабайт: лимит почти достигнут

Через два года диски с методом перпендикулярной записи дойдут до предела плотности данных на пластине.

С некоторых пор в жестких дисках используется метод перпендикуляр- ной записи (на вертикально расположенные домены), обеспечивающий более высокую плотность данных.

В современных жестких дисках емкостью до 4 Тбайт плотность записи магнитных пластин не превышает 740 Гбит на квадратный дюйм. Производители обещают, что накопители, использующие методом перпендикулярной записи, смогут обеспечить показатель в 1 Тбит на квадратный дюйм. Через два года выйдет последнее поколение подобных дисков: емкость моделей форм-фактора 3,5 дюйма достигнет 6 Тбайт, а 2,5-дюймовые смогут предоставить чуть более 2 Тбайт дискового пространства. Однако столь скромные темпы роста плотности записи уже не поспевают за нашим постоянно усиливающимся информационным голодом.

Проблема выбора материалов

Винчестеры с перпендикулярным методом записи не способны удовлетворить растущие потребности в сфере хранения данных, так как при плотности записи немногим более 1 Тбит на квадратный дюйм они вынуждены бороться с эффектом суперпарамагнетизма. Данный термин означает, что определенного размера частицы магнитных материалов не способны длительное время сохранять состояние намагниченности, которое может внезапно измениться под действием тепла из окружающей среды. То, при каком размере частиц наступает данный эффект, зависит от используемого материала .



Пластины современных HDD с перпендикулярной записью изготавливаются из сплава кобальта, хрома и платины (CoCrPt), частицы которого имеют диаметр 8 нм и длину 16 нм. Для записи одного бита головке необходимо намагнитить около 20 таких частиц. При диаметре 6 нм и меньшем частицы данного сплава не способны надежно сохранять состояние своего магнитного поля.

При плотности записи свыше 1 Тбит на квадратный дюйм жесткие диски с перпендикулярным методом записи теряют эффективность своей работы: частицы меньших размеров самопроизвольно изменяют состояние намагниченности, а меньшее количество частиц на бит при- водит к слабому сигналу.

В индустрии производства жестких дисков часто говорят о «трилемме». Производители могут использовать три основных способа увеличения плотности записи: изменение размера частиц, их количества и типа сплава, из которого они состоят. Но при размере частиц CoCrPt-сплава от 6 нм использование одного из способов приведет к тому, что два других окажутся бесполезными: если уменьшить размер частиц, то они будут терять свою намагниченность. Если уменьшить их количество на бит, их сигнал «растворится» в окружающем шуме соседних битов. Считывающая головка не сможет определить, имеет ли она дело с «0» или «1». Сплав с более высокими магнитными характеристиками позволяет использовать частицы меньших размеров, а также допускает сокращение их количества, однако в данном случае записывающая головка оказывается не в состоянии изменить их намагниченность.

Данную трилемму можно решить только в том случае, если производители откажутся от метода перпендикулярной записи. Для этого наготове уже есть несколько технологий.